¿Alguna vez volaron 25 horas sin perder una valija ni la paciencia?
¿Alguna vez hicieron un viaje de 25 horas con apenas dos horas de escala para cambiar la tripulación, pero sin cambiar las valijas, y aun así todas llegaron a destino?
Por mi espíritu aventurero llevo décadas viajando por el mundo, arrastrando felizmente a mi marido en esa aventura.
Hace unas semanas subí a un vuelo directo entre Buenos Aires y Shanghái de China Eastern Airlines Global.
Todo funcionó muy bien. El vuelo es largo, pero para una travesía de este tipo la diferencia de Business vale la pena. Sin embargo, la verdadera lección vino por otro lado.
En el viaje de ida, la comida era predominantemente china. Algo lógico en una aerolínea china, aunque para quienes no estamos acostumbrados puede transformarse en una inmersión cultural intensa.
Las azafatas tenían un inglés limitado pero una enorme vocación de servicio. Varias observaron que yo devolvía las bandejas prácticamente intactas. Para entender qué ocurría recurrieron a una pasajera china que viajaba detrás mío y que habían registrado que era amiga mía. A través de ella intentaron averiguar qué alternativas podían ofrecerme.
Lo que me llamó la atención no fue sólo la amabilidad. Fue que habían observado, recordado y utilizado una información aparentemente menor para resolver un problema de servicio. Identificaron espontáneamente una “traductora intercultural” para atender mejor a una pasajera. No recuerdo haber visto algo similar antes, y eso que hemos volado muchas veces en compañías asiáticas.
También quiero agradecer especialmente a Carrie Yuying Guan, gerente comercial, quien estuvo disponible antes y durante todo el viaje ayudándome con cuestiones que para cualquier extranjero en China pueden resultar complejas. Y a Li Bin, que se ocupó de mantenerme informada sobre horarios y embarques para evitar esperas innecesarias.
Lo más interesante ocurrió en el regreso. El menú había incorporado opciones occidentales claramente identificadas y las tripulantes manejaban un inglés mucho más amplio.
Quizás fue casualidad. Quizás no.
Pero me gustó pensar que detrás de ese cambio había algo que vi repetirse durante mis 20 días en China: la voluntad de aprender, corregir y mejorar.
Porque atender bien es importante. Pero escuchar, aprender y atender mejor la próxima vez es lo que realmente distingue a las organizaciones que crecen.
Al final, de eso se trata la calidad: no de hacer todo perfecto desde el primer intento, sino de observar, escuchar y mejorar continuamente.
Y si además una empresa logra que una socióloga argentina vuelva a Buenos Aires después de 25 horas de vuelo hablando de sus azafatas, de sus valijas y de sus procesos de mejora continua, probablemente esté haciendo algo muy bien.
Nota de Nora D´Alessio, vicepresidenta de D´Alessio IROL.