Después de más de cuatro décadas investigando, aprendí que los datos adquieren valor cuando logramos interpretarlos y convertirlos en conocimiento útil para toda la organización.
Nuestro Radar de Salud Financiera y Comportamiento de Pago® ofrece un buen ejemplo.
Cuando preguntamos qué única cosa debería mejorar su banco o billetera, el 46% mencionó aspectos relacionados con un vínculo más humano. El 39% expresó una necesidad muy concreta: poder hablar con una persona cuando tiene un problema.
El 29% priorizó mejores condiciones económicas: 11% pidió mayor acceso al crédito y 8%, alternativas para refinanciar sus deudas. Otro 16% señaló la necesidad de mayor seguridad frente a los ciberdelitos y de una mejor experiencia al operar.
El cliente distingue entre lo que necesita resolver y cómo espera ser acompañado mientras lo resuelve.
Puede necesitar crédito, refinanciar una deuda o resolver una operación. Pero, cuando aparece un problema, también espera una respuesta que contemple su situación particular.
No se trata de elegir entre tecnología y atención humana, sino de combinar sus fortalezas.
La tecnología aporta velocidad, eficiencia, disponibilidad y escala. Las personas aportan escucha, empatía, interpretación y la capacidad de comprender situaciones que no caben en un proceso
estándar.
𝗘𝗦𝗖𝗨𝗖𝗛𝗔𝗥 𝗔𝗟 𝗖𝗟𝗜𝗘𝗡𝗧𝗘 𝗡𝗢 𝗘𝗦 𝗥𝗘𝗦𝗣𝗢𝗡𝗦𝗔𝗕𝗜𝗟𝗜𝗗𝗔𝗗 𝗗𝗘 𝗨𝗡 𝗔́𝗥𝗘𝗔.
𝗘𝗦 𝗨𝗡𝗔 𝗥𝗘𝗦𝗣𝗢𝗡𝗦𝗔𝗕𝗜𝗟𝗜𝗗𝗔𝗗 𝗖𝗢𝗠𝗣𝗔𝗥𝗧𝗜𝗗𝗔 𝗣𝗢𝗥 𝗧𝗢𝗗𝗔 𝗟𝗔 𝗢𝗥𝗚𝗔𝗡𝗜𝗭𝗔𝗖𝗜𝗢́𝗡.
Lo que aprendemos de los clientes debe llegar a quienes diseñan productos, establecen condiciones, desarrollan sistemas, organizan procesos, atienden consultas, resuelven dificultades y conducen la organización.
Muchas gracias a Fernando Meaños, director de Economía de infobae, por la profundidad y claridad con las que presentó los resultados de nuestro Radar y por ayudarnos a ampliar esta conversación.
La próxima etapa de la transformación digital también representa la oportunidad de comprender mejor, acompañar mejor y estar más cerca del cliente cuando realmente nos necesita.
Nota de Nora D’ Alessio, vicepresidenta de D’ Alessio IROL.