Cuando la tecnología no alcanza, la atención humana sigue siendo clave.
Cada vez más personas interactúan con bots en canales digitales. Pero… ¿los valoran?
Según nuestro último estudio de medios de pago en D’Alessio IROL, la respuesta es clara: la utilidad percibida está en duda, especialmente entre los más jóvenes.
Algunos datos que lo confirman:
71% de los usuarios interactuó recientemente con un bot de atención al cliente.
Entre los menores de 40 años, esa cifra sube al 89%.
Pero solo el 19% dijo que le resultó útil.
Y quienes más los usan -los sub 40- son los más críticos: apenas un 6% los
considera efectivos.
Incluso cuando la app es clara y sencilla:
58% necesita hablar con una persona.
En menores de 40 años, la necesidad baja… pero sigue siendo alta (47%).
64% confía en resolver sus problemas a través del call center.
Y esto no se limita al mundo financiero: la frustración se repite en servicios públicos,
apps oficiales, retail y más.
Las billeteras digitales siguen impulsando el uso de bots, pero no su
valoración.
El desafío no es solo automatizar.
Es lograr que la asistencia digital realmente resuelva.
Sin eso, el cliente termina buscando (y valorando) lo de siempre: una voz humana, empatía y resolución.
Las compañías privadas y los organismos públicos siguen impulsando el uso de bots, pero no su valoración.
El desafío no es solo automatizar.
Es lograr que la asistencia digital realmente resuelva.
Sin eso, el cliente y el ciudadano terminan buscando (y valorando) lo de siempre: una voz humana, empatía y resolución.
¿Estamos diseñando experiencias que ayuden de verdad?
Quizás sea momento de repensar cómo combinamos eficiencia digital con atención humana real.