Los Call Centers están pasando de canal de consulta a canal de reclamos. Y los clientes no están conformes con los resultados.
? 8 de cada 10 consultados se pusieron en contacto en los últimos 90 días con Call Centers para realizar reclamos.
RESOLUCIÓN:
? En las consultas, resuelven las dudas de los clientes,
? Pero para 6 de cada 10 personas que efectuaron reclamos no brindaron soluciones.
REPERCUSIONES:
? 73% de los encuestados sólo realizó un contacto, y a través del mismo juzgó la atención de la empresa.
? La imagen de las empresas (de entre 6 y 7 puntos en promedio) cae a menos de 4 puntos en el caso de los clientes que no recibieron una solución por parte del Call Center.
Esta información fue extraída de la Investigación de mercado permanente de Call Center©, que efectúa en forma continua y diaria la consultora D’Alessio IROL, para seguir el pulso del mercado.
Estos resultados corresponden a la medición de febrero, y se basan en una muestra de 600 personas que se contactaron al menos una vez con un Call Center en los últimos 3 meses. El Estudio es realizado según procedimientos certificados por ISO 9001:2000, siendo nuestra compañía la primera en el continente en recibir las certificaciones específicas para encuestas online.
Se agradece su difusión.
Para mayor información: Lic. Isabel Nanzi – (011) 4331-1333 int. 124
En caso de utilización del material se ruega citar la fuente: D’Alessio IROL
NECESIDAD DE ADAPTACIÓN A CLIENTES MÁS PROPENSOS A LOS RECLAMOS
? Cada vez son más los clientes y consumidores que los llaman y, también, aumentan los contactos por reclamos (8 de cada 10 veces que recurren a estos centros). Esta actitud de los consumidores requiere a su vez que las empresas vuelvan la mirada a sus centros de contacto telefónico y revisen la capacidad efectiva de dar a los clientes lo que reclaman: respuestas adecuadas, útiles y resolutivas.
? Poner la oreja a las quejas:
De cada 10 personas que se contactan a un Call Center:
? 4 lo hacen por reclamos
? 2 para resolver dudas
? 4 por doble motivo: consulta + queja
Fuente: D’Alessio IROL
? Las mujeres consultan más y los hombres se quejan más.
? La gama de rubros es muy amplia. Se consulta: servicios públicos, bancos y tarjetas de crédito, laboratorios medicinales, cable, alimentos, compañías de seguros, empresas de tecnología y electrodomésticos.
? En la mayor parte de los casos sólo se efectuó un contacto (73%), y a través del mismo el público se forma la imagen (valorada o no) de toda la política de la empresa.
¿Pudo obtener una solución?
%
Llamó por consulta Llamó por reclamo Llamó por consulta y reclamo
Sí 70 35 41
No 30 65 59
Fuente: D’Alessio IROL
? Conocimientos de los productos y servicios, pero poca capacidad de negociación y contención del cliente: En las consultas, estos centros de contacto logran resolver las dudas de los clientes, pero, para 6 de cada 10 personas que efectuaron algún reclamo, los Call Centers no pudieron solucionarlos.
MUCHO MÁS QUE UNA VOZ EN EL TELÉFONO
? La calidad de atención del Call Center impacta directamente en la imagen de la compañía ante los clientes.
? Cuando la consulta o la queja se resuelve satisfactoriamente, la empresa “sube” en la escala de su valoración. Y si bien es un resultado obvio, la caída que se registra si la solución no conforma es muy alta.
Calificación de la empresa en una escala de 1 a 10
(siendo 10 la calificación máxima, según solución obtenida o no)
Obtuvo solución Calificación
Sí Buena
(Entre 6 y 7, dependiendo de los rubros)
No Muy mala
(Entre 1 y 4, dependiendo de los rubros)
Fuente: D’Alessio IROL
? El servicio de atención al cliente es un instrumento muy potente, además, para la venta, aún cuando la llamada sea inbound (desde el cliente).
? En el 90% de los casos, nos indican que se le piden sus datos, pero sólo en el 30% de aquellos a quienes se les comunicó que se los contactaría recibieron posteriormente algún tipo de contacto.
? El cliente, más allá que se encuentre muy o poco satisfecho con el contacto, considera que esta es a veces la única forma o bien una manera efectiva de acercamiento a una empresa.
? ¿Un mal necesario? El 93% de quienes quedaron conformes con la resolución que recibieron a partir del Call Center y el 65% de quienes cortaron sintiendo que su duda o problema no se solucionó, volverían a llamar al servicio de atención de esa misma empresa.
D’ALESSIO IROL es una empresa dedicada a investigaciones de mercado y asesoramiento en estrategia, marketing y prensa, con 30 años de presencia nacional e internacional. IRAM e IQNet le otorgaron la certificación ISO 9001:2000 por su Gestión de la Calidad en el Desarrollo del Procedimiento de Investigación. Para conocer más sobre D’Alessio IROL visite www.dalessio.com.ar
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Sobre los paneles D’Alessio IROL: Bases de datos calificadas formadas por individuos que se registraron para responder nuestras encuestas en todo el país, de utilidad para investigaciones relacionadas con Sistema Financiero. Panel de Bancarizados®, Panel de Asegurados®, Panel de DINKS (Doble ingreso sin hijos) ®, Panel de usuarios de E-Commerce®, Panel de Usuarios de Redes Sociales®. Investigaciones de mercado continuas sobre Banca Minorista®, Call Centres®, Monitor del Humor y el Consumo de medios, bienes y servicios®., Asegurados (individuos y PAS)®,Monitor de la Efectividad Publiciaria ®, E-Commerce®.