Sucede que así como una opinión positiva de un usuario puede impulsar a otros potenciales clientes a utilizar un determinado producto o servicio, un comentario negativo tiene el efecto inverso y puede alejarlos.
Para las empresas, esta situación representa un desafío mayúsculo. Ocurre que no se puede controlar todo lo que se dice en la red, ni se pueden eliminar aquellos comentarios que no son favorables para la firma.
Tampoco se debe ignorarlos y hacer como si no existieran, puesto que el “boca a boca” digital puede terminar afectando muy negativamente.
“La gente quiere participar y los consumidores online están diciendo cosas todo el tiempo. La empresa debe decidir si forma parte o no de esto”, explicó la gerenta de Ventas de Google para Latinoamérica, Inés Berasategui.
Y agregó: “Si deciden no meterse en el diálogo, se tiene que entender que éste se va a seguir haciendo, sólo que la firma no queda invitada a la fiesta”.
En la misma línea, se había expresado oportunamente Andreas Weigend, quien hasta 2004 fue científico jefe en Amazon.com y hoy en día brinda asesoramiento en marketing online: “Google conoce más lo que vendemos que nosotros mismos”, porque los clientes generan contenidos sobre su experiencia que son tomados como referencia por los demás usuarios.
“Se pasó de la producción de información controlada por las compañías para las masas a la ‘producción no controlada’ generada por las masas”, destacó el experto, quien recomendó no mantenerse ajenos a lo que está sucediendo online (lea más aquí).
El nuevo “mercado digital”
Los clientes de siglo XXI ya no son los mismos que los de hace una década. Hoy, más de 1.600 millones de personas están conectedas en el mundo, y 132 millones se encuentran en Latinoamérica.
En la Argentina, el 57% de la población tienen acceso a la web, esto es, 23 millones de personas, según datos proporcionado por Google.
“Algo interesante es que a los argentinos les gusta pasar tiempo en Internet. Están 105 horas al mes conectados, es decir, 10 horas más que el promedio mundial”, explicó Berasategui.
Hay un dato que resulta interesante a la hora de analizar este nuevo mercado. El 60% de los usuarios de Google (que en el mundo alcanzan un total de 1.700 millones) tienen más de 24 años. “Es decir, son población económicamente activa, que puede comprar”, subrayó la especialista.
En esta línea, Rubén Ward, socio gerente de la firma 5 online -que brinda servicios de comunicación digital y marketing en Internet- puntualizó que, “en el país, el 65% de la gente se informa respecto de distintos productos en una fuente online” y añadió que el “43% de las decisiones de compra también se realizan en base a lo que se averiguó en la web”.
Y este porcentaje es incluso mayor en algunas áreas específicas, según aseguró Berasategui. En este sentido, la experta destacó que el sector por excelencia donde las adquisiciones se deciden en Internet es el turismo (84 por ciento).
Pero éste no es el único rubro que muestra un porcentaje elevado de compras basadas en información obtenida online. Otros casos son:
• Productos de limpieza (41%)
• Healthcare (57%)
• Automóviles (66%)
• Viviendas (69%)
• Electrodomésticos (71%)
“Aunque no pongan el número de su tarjeta en el sitio web, igualmente ‘hacen la compra online’, porque cuando después van al comercio ya saben lo que se van a llevar”, señaló Berasategui e ironizó: “Gracias a lo que averiguan antes en la red, muchas veces los clientes terminan sabiendo más de los distintos productos que los mismos vendedores”.
Asimismo, un estudio de D’Alessio Irol, realizado entre personas bancarizadas, confirmó que el 88% de este segmento hizo alguna vez consultas de productos online y el 73% de ellas terminó comprando.