Quality Management

Quality Management D’Alessio IROL®

Asesoría, Medición, Análisis y Seguimiento de Políticas de Calidad

 

En 2013 factores externos a las Empresas tendrán una fuerte incidencia en su negocio.

Por un lado podría limitarse la herramienta de descuentos y promociones y su publicidad para atraer y retener clientes. Asimismo, es posible que los clientes se encuentren ya endeudados por el pago de cuotas de transacciones anteriores y piensen mucho más antes de efectuar una compra.

Nuevamente el foco de la diferenciación, lealtad y rentabilidad de las Empresas deberá centrarse en lo que necesita como “calidad” el cliente en cada momento y en la conformidad de lo que recibe.

Experiencia y Herramientas tradicionales e innovadoras  que brinda D’Alessio IROL para las distintas etapas de mejora.

         1) Fidelics®: Modelo de análisis sobre encuestas a clientes que cuantifica el impacto de la no conformidad en retención con cada aspecto de la atención. Es el primer paso para no perder inversiones y tiempo en lo obvio y posiblemente más costoso.

         2) Indicador de Calidad de Atención®: Tracking sistemático sobre clientes del sistema financiero para conocer Benchmark y posicionamiento en los factores clave.

         3) Mystery Shopper: Para conocer el funcionamiento de los protocolos de atención y capacidad y cierre de las ventas en la realidad

         4) Aplicación/ Desarrollo de Protocolos de Atención: Establecen un criterio homogéneo de los requerimientos  exigidos para atender y responder al cliente Estos protocolos se ajustarán en el caso de Entidades Financieras, e          incluso en Entidades no Bancarias a las nuevas normas del BCRA (A 5388 protección de usuarios y A 5374 sobre canales electrónicos).

         5) Armado y seguimiento de Service Level Agreement: Acuerdos internos consensuados en términos del nivel de calidad del servicio de cara a la satisfacción y necesidades del cliente en el marco de las nuevas regulaciones.

         6) Monitoreo y seguimiento de quejas y reclamos: dirigidas a la Empresa Defensa del Consumidor, Redes Sociales, al Portal del Cliente Bancario del BCRA.

         7) Training the trainers: Capacitación en la mejora y cumplimiento de procedimientos a los funcionarios que suelen capacitar al personal.

         8) Capacitación en Comunicación: interna y externa.

Nuestros diferenciales:

  • Monitoreamos  actitudes y conductas de los clientes durante los últimos 30 años.
  • Contamos con un equipo profesional multidisciplinario: conocedores de las normas, expertos en armado de protocolos de atención y acuerdos internos, investigadores y especialistas en comunicación.
  • Analizamos y recomendamos desde 2001 las mejores prácticas para captar  y acelerar el pasaje a la transacción online.
  • Nuestros estudios se realizan bajo certificación ISO 9001:2008.