Estudio Permanente de Call Centers

El trabajo de investigación sobre Call Centers persigue como principal objetivo medir el nivel de satisfacción de quienes se comunican telefónicamente con el Centro de Atención de alguna empresa. Algunos de los puntos indagados a nuestros panelistas son:

Variables Sociodemográficas:
Edad.
Sexo.
Zona de residencia.
Nivel socioeconómico.
Estado civil.

Tiempos en la atención:
Percepción de tiempo hasta ser atendido/ Tiempo desde que el cliente ingresa hasta que es atendido por operador humano.
Tiempo en la atención de solicitud de información/ Tiempo de resolución de operaciones específicas.

Atención y amabilidad del personal:
Tiempo dedicado al usuario.
Grado de amabilidad del personal.
Sintonía con lo que necesita el cliente.
Predisposición del empleado para atender.

Grado de resolución de problemas:
El operador se interesaba en resolver la consulta.
Se especifica una fecha de resolución.
El operador se compromete en la resolución del problema y otorga sus datos.
Resuelve el inconveniente en el primer contacto.

Utilizaciín del servicio:
Rubros de las empresas contactadas.
Empresas que llamó en los últimos cuatro meses.
Empresas que llamó en el último mes: frecuencia, motivos y experiencia de el/los llamado/s.
Grado de satisfacción con la respuesta brindada.
Aspectos positivos y negativos del contacto.
Experiencia de uso.
Tasa de repetición de uso.

Sistema Automático (IVR):
Calificación general: facilidad de operatoria, comodidad, tiempo de resolución.
Experiencia de uso: ventajas y desventajas percibidas.
Nivel de resolución.

Benchmarking:
Las empresas con mejor Call Center.
Las mejores prácticas en Call Center.